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咨客的工作职责与流程
咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门 ，严重影
响公司正常运作 ，甚至影响公司营业收入等方面 。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的
笑容 ，礼貌地迎宾 ，给客人留下良好的第一印象 。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公
司房号位臵 ，适应正常招呼客人的程序 ，对于有疑问，客人如何先带入房 ，要打折扣 ，
询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。
一 、工岗前准备工作
1
、
每日上班前 ，必须自己来自打卡 ，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大
堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备 ，有不足的地方应第一时间
通知有关部门负责人及时修好 。
2
、
检查工作岗位日用品 ，如咨客台应备物品 、电脑 、笔、尺 、涂改液 、工作日记
本等是否齐全 。
二、检查个人仪容 、仪表
1
、
上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。
2
、
要注意自己的精神状态，不要带情绪上班 ，要以一个整洁 、清爽 、有精神、有
活力的良好状态迎接客人的到来 。
三 、咨客订房
1
、
咨客要清楚地了解每一间房的情况 ，不可重订或搞错 。
2
、
当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听 ，拿起电话必须亲切礼
貌说声：
“您好 ，励豪酒店名豪会 ”
3
、
要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下 ，应向客人介绍公司规模 、房
价 、消费情况及其它。
4
、
要按客人的要求给予适合房间 ，然后复述给客人听，以免有误 ，并留下顾客详
细资料 ，如公司名称 、姓名 、人数、联系电话 、预留时间 。
5
、
接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解
订房情况 。
6
、
若有客人要求订房而无包房时：
1）建议客人去其它部门娱乐 ，如沐足 、桑拿；
2）建议客人留下联系电话 ，如有我们尽快为你安排；
3）建议客人更改日期或时间。
四 、带位要求
1
、
当客人来到时，所有咨客应致以
30
°鞠躬 、主动 、整齐、礼貌、面带微笑向客
人询问是否订位 ，所订房及留名 ，确定后由一位咨客带入房 。
2
、
带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离 ，以免客人走失 。
3
、
留意熟客并牢记客人尊称 ，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的
感觉，有宾至如归的感觉。
4
、
对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦 ，并向客人解释公司规定 ，礼貌地为客
人将食品存于存放处 。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送
入房 。咨客不得私自放行 ，必要时要求保安部协助。
5
、
如客人选择房时 ，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。
6
、
当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人 。
7
、
咨客在带客人入房后 ，未有服务人员时 ，必须向客人介绍房间内之设备，如电
脑使用 、空调、扩音机等 ，直至有服务人员或管理人员入房时 ，方可礼貌地离
开房间，并说：
“祝各位玩得开心……”
8
、
开卡必须清楚人数 、房号、时间 、经手人 、卡交予收银台方可返回工作岗位 。
五、上班时所遇问题处理方法
1
、
如遇到问客人姓名时困难 ，例如故意为难 ，应一笑臵之，不能表现不高兴的样
子给客人看。
2
、
不论任何情况 ，如客人叫饮品 ，也应代听单，后通知
DJ
服务员落单 。
3
、
当客人到公司找人时 ，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间 ，如不能确定，
先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入 。
4
、
如有已订房 ，客人在预留时间未到时 ，应以电话联系，如遇爆房时 ，要询问经
理后方可退房。
5
、
门口经常有人出入 ，
必须认得客人，
见到公司领导 ，
要用礼貌用语：
如：
“张总 、
××主管 ，晚上好”
6
、
如有任何董事 、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被
找者在场与否 ，其应通知部长或经理处理 。
7
、
如特殊部门过来暂作接待 ，然后通知上司协助安排传达的工作 。
8
、
在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明 ，方可离岗。
9
、
上班不得在工作岗位吃零食 、唱歌、谈论私事 、是非 。
10
、
带客或其它特殊情况 ，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事 。
11
、
咨客未经领导同意 ，不能入房陪客人饮酒、唱歌。
12
、
做好每日巡视工作 ，统计日报表交给有关部门 。
13
、
经常检查垃圾、地面 、大门口卫生，如有不清洁 ，立即通知或自己做好清理 。
六 、收市前工作
1
、
当客人离场时 ，
咨客应有礼貌地欢送客人，
同样致以30°度鞠躬 ，
说：
“多谢 ，
欢迎下次不临 ”
2
、
下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄 ，了解订房情况 ，
以备次日订房。
3
、
收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。
4
、
部长点名交待完事 ，做好工作日记 ，方可打卡下班 。
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